税务师应由“服务员”变为“贴身管家”

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作者 宋丽  孙斌

互联网+财税服务通过互联网与财税服务深度融合，有利于税务师行业突破现有发展瓶颈，创造新的发展生态。对“互联网+财税服务”如何理解，怎样使互联网和财税服务有机融合呢？本报记者采访了第四批全国税务领军人才、北京立信永安税务师事务所合伙人李春阳。

树立八种思维，实现观念创新

李春阳认为，“互联网+财税服务”并非二者简单相加，也并非财税服务简单触网即可完成渗透与融合，而是要通过“联通”“交互”和“网络”，运用互联网平台、互联网思维，对税务师行业思维模式和商业模式全面“洗礼”，才能实现财税服务转型升级。

李春阳认为，发展“互联网+财税服务”，有八大思维模式需要转变。

用户思维。税务师应由以前法律法规和政策文件规定什么就做什么，即自己制作卖点，转化为客户需要什么就做什么，即自己实现卖点。互联网的技术结构决定了客户端、用户端具有分布式、零距离等特征，税务师应由原来为客户打工的“服务员”转变为客户的“贴身管家”。

简约思维。税务师为展现其专业性、理论性常常陷入“简单问题复杂化”的误区，在互联网思维下应向“复杂问题简单化”转换，做到调查问题“一针见血”，提出方案“一语道破天机”，解决问题“一招制胜”。

极致思维。税务师应学会运用极致思维打造极致产品、服务，秉持工匠精神，精益求精，提供超乎客户想象的产品、服务。

迭代思维。税务师应从客户细微的需求入手，贴近客户心理，在客户参与和反馈中逐步改进。税务师对客户同质化问题的解决方案尽可能实现标准化、可复制，对客户个性化问题总结本质规律，积极推广。

大数据思维。税务师占有大量数据资源，运用大数据思维，充分发挥定量分析法和实证研究法的优势，高效、全面提炼具有商业价值的信息，提升财税服务精细化、精确化、精准化水平。

平台思维。税务师与客户由原来产品、服务提供方和接收方的单向关系转化为双向或多向互动关系，协同创造价值。税务师事务所内部也可以打造“平台型组织”，人人成为财税专家，自我监督、自我管理、自我提升。

跨界思维。税务师应该加强与各类中介机构和专业人士合作，融合财务、法律、金融、商业模式的综合性业务服务更适应市场需求，更具有竞争力。

社会化思维。税务师和客户交互联通，通过自媒体，实现产品、服务和客户的多维度联结。通过链式传播、众包协作等方式实现产品、服务和品牌的推广和营销。

两种模式，方式的重整和再造是关键

李春阳认为，目前互联网与税务服务主要存在两种模式：O2O商业模式、平台商业模式。

O2O商业模式。O2O是OnlineToOffline的英文简称。是将互联网思维与财税服务相融合，突破线上和线下的界限，实现线上线下、虚实之间的深度融合。其模式的核心是基于平等、开放、互动、共享等互联网精神，利用高效率、低成本的互联网信息技术，改造传统财税服务的低效率环节。例如，目前有一定影响的“解税宝”，采用线上先进直播技术，可以实现客户与税务师实时、动态、面对面的咨询，同时“解税宝”采用起步价+加时计费模式，使大量纳税人的小问题在起步价就可以解决，无需支付全年税务顾问费用，大大降低了纳税人的成本。O2O线上的价值是方便快捷，并且品类丰富，不受时间、空间限制。线下的价值在于产品、服务看得见摸得着，且即时可得。从这个角度看，“解税宝”还应该把两个渠道的价值和优势无缝对接起来，让客户体验到每个渠道的价值，满足客户个性化需求。

平台商业模式。平台型商业模式的核心是打造足够大的平台，产品、服务更为多元化和多样化，更加重视用户体验和产品、服务的闭环设计。税务师以移动终端为中心，汇集专业财税服务机构、专业财税工作者及学者，搭建开放式财税平台，以客户需求为核心，为客户提供线上线下，便捷、贴身的财税服务。例如，近期上线的“博智税通”，向业界宣告了“互联网+财税”服务生态平台的诞生，“博智税通”致力于解决传统财税服务行业供求不匹配、错配等痛点，减轻财税从业者工作负担，提升财税行业服务效率。“博智税通”搭建了“四大体系、四大平台、十大功能”，其中：四大体系即用户体系、能力体系、服务体系、分站体系，多角度共享，全方位支持整个财税服务生态圈；四大平台各具鲜明的特色，包括资讯板块、咨询板块、活动板块、服务板块；十大功能包括网上财税服务机构、个人工作室、一键信息共享、帮助轻松管理公众号和开通微网站、视音频直播录播、社交、即时消息、专业客服等。“博智税通”通过平台以最快的速度汇聚资源，满足客户多元化的个性化需求。所以平台模式的精髓，在于打造一个多方共赢互利的生态圈。

“互联网+财税服务”前景广阔

在信息经济时代，未来税务师行业商业形态的基本特征是网络化的，开放、差异、协同、分享、合作、自组织和个性化，这是新的价值观在互联网平台上演化出来的新商业形态。

处于信息化时代，税务师只能深情拥抱互联网，才有出路。今后税务师应该继续提高管理咨询软件开发能力，可以考虑利用事务所的技术和专业优势，与软件公司合作，整合各自资源，提高信息化服务水平；也可考虑培养自身的IT团队，利用VR、人工智能技术提高税务服务质量。但对于中小事务所不应该一味地追求做大而全的平台，而是应该集中自己的优势资源，发现自身产品、服务的独特性，瞄住精准的目标客户，发掘出客户的痛点，设计好针对客户痛点的极致产品，围绕产品、服务打造核心客户群，并以此为据点快速地打造一个品牌。