＂互联网+'时代,如何回应网民关切？

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作者 郑卫东 干莹 何宏福

面对网民关切，税务机关应主动作为，积极回应，以公正、开放、负责的态度来赢得社会公众的信任。

税收是国家调控经济、调节分配的重要手段，涉及国民经济的方方面面，与每个人的切身利益密切相关。税务机关作为重要的执法部门和窗口单位，一直以来备受关注。随着税收改革的不断深化，舆论对于税务机关的关注度愈加上升。

“互联网+”时代的媒体特点

传播渠道高度融合，跨平台传播媒体大量涌现。“融合”是“互联网+”时代最突出的特征。一是传统媒体与新媒体的融合。如今，几乎所有的传统媒体都开设了新媒体平台，传统+数字组合模式已经成为主流传媒集团的标准配置。二是公共媒体与自媒体的融合。自媒体平台由于其开放性、灵活性和便捷性，一经推出，立即受到社会公众的喜爱和追捧。“自媒体爆料——公共媒体调查——自媒体扩散传播”的传播模式，急剧放大了舆情信息的影响面和产生的社会效应。三是新闻媒体与社交平台的融合。例如，随着微信公众平台等新功能的不断开发，微信已经不再是一款单纯的社交软件，而成为集新闻宣传与社交娱乐于一体的综合平台。

社会公众广泛参与，舆情压力持续上涨。自媒体的出现，智能移动终端的普及，社会公众的主动参与，形成了“人人都有麦克风”的传播格局。这意味着，一旦发生舆情事件，其会在极短的时间内扩散传播。

税收改革不断深化，舆论对税收的关注度上升。税收是国家调控经济、调节分配的重要手段，涉及国民经济的方方面面，与每个人的切身利益密切相关。税务机关是重要的执法部门和窗口单位，一直以来备受关注。随着税种、税率、征管方式等改革举措逐步推进，舆论对于税务机关的关注度会愈加上升，加强舆情应对管理迫在眉睫。

涉税舆情管理现状及存在的问题

现在，各级税务机关以更加开放、透明的姿态，积极回应网友关切，积累了一定的经验，但也暴露出了一些问题。

对网络时代信息传播的新特征认识不足。网络舆情的引导和管理离不开各级税务机关对网络沟通的重视。但是从四川省地税系统工作实践来看，对于网络时代信息传播的新特征，部分基层机关人员缺乏足够的认识。具体表现为，在日常工作中缺乏危机意识，对细节注意不够。对网络媒体敬而远之，不愿意与网民沟通交流。依然用对待传统媒体的心态和方式对待网络媒体等。

网络舆情监测与预警机制仍需加强。互联网发展迅速，网上信息冗繁复杂，碎片化程度较高，要依靠人工从海量的信息中监测舆情信息，无异于大海捞针。

处置和应对能力有待提升。一些税务人员对网络舆情“恐惧症”与“麻木症”并存，要么一遇到网络舆情就六神无主，病急乱投医，结果往往适得其反；要么对网络舆情采取“鸵鸟战术”，能拖则拖，能躲则躲，导致“小事情”演化为“大事件”。

提升税务机关网络舆情应对能力

网络舆情实质是一种民意的表达，政府网络舆情管理，就是对这种民意表达进行一定程度上的影响和干预。面对网民关切，税务机关应主动作为，加大信息公开力度，提升网络舆情应对能力。

主动作为，源头治理。坚持标本兼治，从涉税舆情的源头加强治理。一是加强廉政建设和行风政风建设，提高队伍整体素质。二是排查税收执法风险，加强执法环节监管，严厉打击“索拿卡要报”等不良现象，维护税务机关形象和公信力。三是不断优化纳税服务，尽最大的努力满足纳税人的合理诉求，优质、高效地服务纳税人。

勇于担当，沉着应对。面对涉税舆情，各级税务机关领导干部应当挺身而出、迎难而上。要始终保持沉着冷静，迅速联络舆论关注的相关单位或个人，要求相关单位查清事件的来龙去脉，还原事件真相。要旗帜鲜明，坚持原则，在未经调查了解之前，不说过头话，不擅自发表不负责任的言论。

开放透明，积极回应。信息不对称是导致网络舆情发生的重要原因之一。舆情事件爆发后，网民往往急迫地想了解有关该事件的真实信息，如果不能从官方渠道获得权威消息，网民就会转而寻找其他途径。因此，政府部门在第一时间的表现至关重要。面对舆论关注，要及时予以响应，以公正、开放、负责的态度来赢得社会公众的信任。

实事求是，依法处置。当事人或相关单位要坦诚对待公众疑虑，根据需要，可将自己掌握的情况与网民分享，甚至邀请网民全程参与调查，以开诚布公的态度让网民了解真相，获取更多网民的支持。回应的内容要有针对性，紧扣质询议题，切不可文过饰非、遮遮掩掩。对反映属实的情况，要及时、依法处理并将处理结果在网上公布。对反映不属实的，要及时作出澄清，以辨明是非，维护形象。

跟踪研判，审慎回复。舆情事件往往表达了当事人的某种利益诉求，合理合法地解决其利益诉求才是化解的根本。在事实没有调查清楚、问题没有得到妥善解决之前，匆忙在网上作出回复，不仅起不到平息舆论的目的，反而会越发被动。